Een negatieve beoordeling is een grote angst voor veel bedrijven. Vooral in de beginfase als de eerste klantbeoordelingen verzameld worden. Wij krijgen veel vragen over wat er met de negatieve beoordelingen precies gebeurd. Enkele vragen zijn: Kan ik een slechte beoordeling aanpassen of verwijderen? Kan ik slechte reviews uitzetten. Wat gebeurd er met een slechte review?
Uit onderzoek van Reevoo blijft dat 68% van de consumenten een review meer vertrouwd als er goede en slechte reviews getoond worden. (95% van de consumenten verdenkt een bedrijf dan ook van valse beoordelingen als er alleen maar positieve beoordelingen verzameld zijn.
Wat zijn de voordelen van slechte reviews?
- Je kan de service verbeteren als je weet wat er fout gaat. Een kritische review bevat veel feedback in waar het product of service nog veel beter kan worden.
- Niemand kan perfect zijn en fouten mogen ook voorkomen. Mensen verwachten ook niet dat je alles goed kan doen. Een negatieve review is dus helemaal niet slecht.
- Door aan elke klant een beoordeling te vragen kan je direct inspelen in wat er nog beter kan. Je kan hier dan snel op inspelen met de klant voor hij zijn ongenoegen of fora’s plaatst.
- Een webwinkel met alleen maar positieve beoordelingen wekt bij de klant juist een negatieve geloofwaardigheid op.
- Met een slechte beoordeling heb je de kans om aan de klant te laten zien hoe je met een slechte beoordeling omgaat. Er kan altijd iets mis gaan. Het is juist de zaak om te laten zien dat het opgelost word.
Omgaan met slechte reviews
Hoe ga je nu precies om met slechte beoordelingen? Hieronder enkele do’s en don’ts
Do’s
- Je neemt contact met de klant op om te vragen waar iets niet juist ging en kijkt naar oplossingen. In veel gevallen wil de klant de review dan ook aanpassen.
- Kom je er met de klant niet uit? Plaats dan een reactie bij de beoordeling. Andere klanten kunnen zo zien wat de oorzaak is van een negatieve review.
Don’ts
- Geen contact opnemen met de klant. Je vraagt immers toch om een beoordeling van de klant. Zaak is dan ook om het samen op te lossen.